?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

В воскресенье ночью вернулись из Саранска. Вместе с Сашей Денежкиным denejkinи Мариной Топольской мы были приглашены в блог-тур в Межрегиональный контакт-центр (МКЦ) «Ростелекома», куда круглосуточно стекаются все звонки абонентов компании из 11 регионов Поволжья и Башкирии.
182 - 2012.10.25-27 - Поездка в Саранск-qpr
По поводу мордовского контакт-центра, рассчитанного на несколько крупных регионов, с момента его основания ходит немало противоречивых мнений. Я не ставила задачи развенчивать мифы, мне было просто интересно, как там все устроено. К тому же организаторы обещали нам дать возможность поработать операторами служб информационной и технической поддержи своих регионов. (Сразу оговорюсь, большинство фотографий здесь принадлежат верной руке denejkin , за что ему благодарность и почет)




Короче, состав Москва-Бишкек ранним утром прошлой пятницы доставил нас в Мордовию. О, боги, какой же стерильной она показалась нам после бишкекского поезда, я хотела разуться прямо на перроне. Но шутки в сторону. Саранск, действительно, очень чистый, благоустроенный и красивый.

День икс начался с бодрящего вкусного кофе, которым нас угостили поутру в мордовском филиале «Ростелекома».

114 - 2012.10.25-27 - Поездка в Саранск-qpr
После приветственного слова директора филиала Игоря Вольфсона нас всех на экскурсионном автобусе повезли в колл-центр.
137 - 2012.10.25-27 - Поездка в Саранск-qpr
Наш блог-тур начался! Обзорную экскурсию по этажам центра провел его руководитель, рассказал о трудовых буднях операторов, так называемой, первой очереди техподдержки.

145 - 2012.10.25-27 - Поездка в Саранск-qpr

Андрей Аракчеев, директор контакт-центра, увлеченно рассказывает, а все остальные тут же постят и твиттерят:)) 

DSC_0831
Вот как там все устроено внутри. Целый зал "ромашек")

174 - 2012.10.25-27 - Поездка в Саранск-qpr
Эти мужественные люди принимают на себя первый удар, стараясь решить на месте проблему абонента. Если ситуация для разрешения требует времени, то оформляют заявку. В любом случае – каждый звонок должен быть отработан. В молодом  коллективе действует система бригадирства и наставничества. Есть свои корпоративные конкурсы  и даже комнаты отдыха  с молчаливыми рыбками в аквариуме и мягкими диванами, которые мы тут же опробовали.

DSC_0841
Распорядок дня строго регламентирован,  за смену положено два перерыва. Лично мне вот так вот работать – слабо. Я вообще женщина нервная, а тут даже порыдать от перенапряжения некогда. Это упущение организации рабочего процесса я потом ощутила на собственной шкуреJ

Когда в учебном классе руководители и коучеры начали шустро презентовать нам навыки работы операторов контакт-центра, я все еще пребывала в легкой эйфории от насыщенного начала дня.

189 - 2012.10.25-27 - Поездка в Саранск-qpr

190 - 2012.10.25-27 - Поездка в Саранск-qpr
Но когда милая девушка Галя подошла ко мне и сказала «начинаем!», я немного очумела. Ну, в принципе, это и так заметно.

192 - 2012.10.25-27 - Поездка в Саранск-qpr
Трясущимися руками натянула гарнитуру и понеслось…
Первый звонок, второй, третий. Девочки-операторы как могли подсказывали мне, пока я через каждые 10 секунд пищала абоненту «оставайтесь, пожалуйста, на лини».

218 - 2012.10.25-27 - Поездка в Саранск-qpr
Буквально через час я усвоила-таки основное правило операторов контакт-центра – идентифицировать абонента по номеру лицевого счета! Однако дальше моя самодеятельность и не заходила – запомнить все вкладки программы и обозначения за пару часов просто невозможно. Операторы учатся этим премудростям как минимум месяц, занимаясь по 6 часов в день.
denejkinпосле получасовых переговоров по настройке модема с одним абонентом сдался, поэтому оставшиеся полдня я гордилась своими пятью принятыми звонками:)

DSC_0849
Честно говоря, когда все закончилось, я выдохнула с облегчением и пошла заедать стресс к фуршетным столам. Нелегкая, скажу я вам, это работа.

Обзорная экскурсия по Саранску проходила уже в сумерках, поэтому из всего рассказа экскурсовода я запомнила больше всего что-то про мордовские народы мокши и эрзи. В соборе Федора Ушакова мы побывали на смотровой площадке – было классно, но очень холодно.

336 - 2012.10.25-27 - Поездка в Саранск-qpr

392 - 2012.10.25-27 - Поездка в Саранск-qpr
Погода просто взбеленилась. Зато в тот же вечер после ужина в мордовском ресторане ветер стих, и мы гуляли по вечернему пустому Саранску. На широких улицах было мало машин, почти не встречалось людей, а ведь, между прочим, там чудесно!

День пролетел незаметно, мы бы с удовольствием еще задержались. Я, кстати, оставила в гостиничном номере надкусанную печеньку, так что должна вернуться.

238 - 2012.10.25-27 - Поездка в Саранск-qpr
Спасибо всем, кто был причастен к  блог-туру. Было здорово!

Посмотрите еще отчет Саши Денежкина!

Comments

( 9 comments — Leave a comment )
(Deleted comment)
katerina_felice
Oct. 31st, 2012 08:30 am (UTC)
ты держался молодцом!)
sergeydebugrua
Oct. 31st, 2012 07:24 am (UTC)
Норвежец расстроился из-за того, что вы не пошли с нами вечером тусить. И потом устроил такой хардкор нам. Опишу это в своей третей части))))
katerina_felice
Oct. 31st, 2012 08:29 am (UTC)
А мы-то как расстроились! Скорее хочу прочитать все в подробностях!))
(Deleted comment)
katerina_felice
Oct. 31st, 2012 08:27 am (UTC)
Спасибо! что русская - подтверждаю))
ky_kysha
Nov. 11th, 2012 06:16 pm (UTC)
О как! Интересный пост. А Вам неслучалось быть клиентом Ростелекома и общаться с этими самыми девочками-мальчиками из контакт-центра? Нет? Тогда я Вам искренне завидую! А мне вот, доводилось и не так давно. После пяти дней отсутствия интернета и телевидения, с величайшим трудом добилась вмешательства "бригадира". И только тогда дело сдвинулось с мертвой точки. Ремонтники в Орене пришли на следующее же утро после вмешательства бригадира и сказали, что пришли как только получили заявку. Говорили про Саранск, что колл-центр там. Другой бы, кто не я , офигел, но я то знаю, что мы живем в стране и времени парадоксов и маразма. И это творится везде и хорошего в этом мало. отеря клиентов ничего не значит для таких монстров, как Ростелеком, да и конкуренции стоящей нет, так что можно ставить ЛЮБЫЕ эксперименты над потребителями...они же ещё их и оплатят!
katerina_felice
Nov. 12th, 2012 10:39 am (UTC)
Сочувствую. Вероятно, местная техподдержка была бы гораздо эффективнее и оперативней.
Время повсеместной глобализации и интеграции, увы. Нам придется как-то к этому приспосабливаться.
ky_kysha
Nov. 12th, 2012 12:13 pm (UTC)
всё бы ничего, но я же этот "сервис" оплачиваю(((
Кстати, вот только получила счета от Ростелекома-сижу разбираюсь, это НЕЧТО! Наплевали они на потребителя с высокой колокольни... увы и ах.(((
Гена Бикеев
Nov. 19th, 2012 06:59 pm (UTC)
Я конечно сочувствую, но вы не думали что в "Орене" вам предоставили не корректную информацию? Когда вы оставляете заявку на ТП1, то буквально через 5 минут она уже в "Орене". Так что не думаю что МКЦ имеет большую вину, чем какое либо другое подразделение.
( 9 comments — Leave a comment )

Profile

katerina_felice
katerina_felice

Latest Month

January 2015
S M T W T F S
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031

Tags

Powered by LiveJournal.com
Designed by Akiko Kurono